En los entornos de TI actuales, la automatización ya no es un lujo: es una necesidad para soportar volúmenes crecientes de incidencias, reducir tiempos de resolución y mejorar la experiencia del usuario. Sin embargo, muchas empresas se encuentran con el mismo dilema:
¿cómo automatizar la gestión de tickets sin perder visibilidad, control ni calidad en el servicio?
En esta guía analizamos cómo lograrlo y comparamos dos de las soluciones más utilizadas en el mercado: EasyVista y SysAid, ambas orientadas a ITSM pero con enfoques distintos en automatización, control y experiencia operativa.
Por qué automatizar tickets IT (y qué riesgos evitar)
La automatización de tickets ofrece beneficios claros:
- Reducción del tiempo medio de resolución (MTTR).
- Eliminación de tareas manuales repetitivas.
- Mejor priorización basada en reglas.
- Enrutamiento automático hacia el técnico adecuado.
- Autoservicio para usuarios finales.
- Mayor coherencia en la entrega del servicio.
Sin embargo, muchas empresas temen perder control:
✔️ ¿Qué pasa si un ticket se clasifica mal?
✔️ ¿Cómo mantener trazabilidad?
✔️ ¿Cómo evitar que procesos automáticos generen más caos?
La clave está en elegir una plataforma que combine automatización + gobierno + visibilidad. Aquí es donde entran EasyVista y SysAid.
EasyVista vs SysAid: ¿cuál automatiza mejor sin perder control?
A continuación, un análisis comparativo centrado en automatización, control y experiencia para el equipo de TI.
1. Automatización del ciclo de vida del ticket
EasyVista
- Ofrece workflows avanzados basados en ITIL, con automatizaciones detalladas paso a paso.
- Su motor de procesos permite diseñar flujos visuales complejos sin código.
- La automatización abarca: categorización, asignación, escalado, aprobaciones, notificaciones, actualizaciones automáticas de estado y más.
- Integrado con su portal de autoservicio EV Self Help, lo que reduce tickets repetitivos.
Ideal para empresas que buscan automatizaciones sofisticadas con reglas complejas.
SysAid
- Más orientado a automatización sencilla y práctica.
- Su “Automation Rules Engine” permite configurar acciones automáticas tipo IF → THEN.
- Muy fuerte en automatización del workflow de asignación y categorización (Smart Ticket Automation).
- Integración nativa con bases de conocimiento para resolver tickets sin intervención humana.
Ideal para empresas que quieren una automatización rápida y simple sin necesidad de construir flujos largos.
2. Control y visibilidad operativa
EasyVista
- Dashboards muy completos y personalizables.
- Seguimiento detallado de cada paso del workflow automatizado.
- Control profundo en políticas de escalamiento, aprobaciones y SLA.
- Historial completo de acciones automatizadas y manuales.
Ventaja: permite supervisar flujos muy complejos sin perder trazabilidad.
SysAid
- Panel claro, directo y fácil de usar.
- Excelente visibilidad sobre SLAs, rendimiento de agentes y volumen de tickets.
- Log simplificado de acciones automáticas.
- Fuerte enfoque en notificaciones inteligentes.
Ventaja: simplicidad y rapidez para monitorear sin saturar al equipo.
3. Inteligencia artificial y categorización automática
EasyVista
- IA integrada en EV Self Help para sugerencias y resolución automática.
- Motor semántico para comprender solicitudes.
- Clasificación y asignación basadas en patrones históricos.
SysAid
- Smart Ticket Automation alimentado por IA generativa.
- Clasificación automática, sugerencias de resolución y enrutamiento.
- Detección de incidentes repetitivos.
4. Experiencia del usuario final
EasyVista
- Portal de autoservicio muy personalizable, con guías automáticas y workflows interactivos.
- Capacidad de auto-resolución sin intervención del equipo.
SysAid
- Portal simple, intuitivo y rápido de implementar.
- Ideal para organizaciones que quieren algo “plug and play”.
5. Facilidad de implementación
EasyVista
- Requiere planificación inicial mayor debido a la potencia de sus workflows.
- Escalable para organizaciones grandes o con estructuras complejas.
SysAid
- Se despliega mucho más rápido.
- Ideal si querés resultados inmediatos con baja curva de aprendizaje.
Tabla comparativa
| Característica | EasyVista | SysAid |
|---|---|---|
| Automatización | Muy avanzada y personalizable | Simple, efectiva y rápida |
| Control | Alto control y trazabilidad | Control claro y directo |
| IA | Análisis semántico y autoservicio | Smart Automation con IA generativa |
| Implementación | Requiere más configuración | Muy rápida |
| Escalabilidad | Excelente para entornos complejos | Ideal para medianas y grandes |
| Portal de autoservicio | Muy completo | Enfocado en simplicidad |
¿Cuál elegir para automatizar sin perder control?
Elegí EasyVista si…
- Necesitás automatizaciones complejas y detalladas.
- Tenés una estructura de TI madura basada en ITIL.
- Querés combinar workflows avanzados + autoservicio interactivo.
- Tenés necesidades de trazabilidad estricta.
Elegí SysAid si…
- Buscás automatización rápida sin complicaciones.
- Tu equipo necesita simplicidad y velocidad.
- Querés IA que reduzca los tickets manuales sin diseñar flujos extensos.
- Necesitás visibilidad clara y directa sobre SLAs.
Conclusión
Automatizar la gestión de tickets no significa perder control: significa liberar al equipo de tareas repetitivas, acelerar la resolución y mejorar la experiencia del usuario.
Tanto EasyVista como SysAid permiten lograrlo, pero con enfoques diferentes:
- EasyVista: potencia, workflows avanzados y máximo control.
- SysAid: simplicidad, velocidad y automatización inteligente.
La elección ideal dependerá del nivel de madurez de tu área de TI, la complejidad de tus procesos y la profundidad de automatización que busques.
