Cómo pueden los fabricantes satisfacer las crecientes expectativas de los clientes
Los clientes exigen un servicio más proactivo, personalizado y basado en IA. Así es como los fabricantes pueden ofrecerlo.
El servicio posventa siempre ha sido una parte importante del ciclo de ventas de la industria manufacturera, pero las expectativas de los clientes están cambiando.
Ya no se trata solo de solucionar los problemas cuando surgen. Sus clientes están elevando el nivel: desean un servicio personalizado, proactivo y adaptado a sus necesidades.
Los fabricantes saben que el servicio posventa contribuye a la fidelización del cliente, pero adaptarse a estas expectativas cambiantes requiere nuevos enfoques.
Nuestra reciente investigación con ABI Research muestra exactamente dónde deben centrarse los fabricantes. Aquellos que inviertan en estas áreas estarán mejor equipados para fortalecer las relaciones con los clientes, proteger los ingresos y destacarse en un mercado más competitivo.
En este artículo:
¿Cómo evolucionará el servicio postventa en los próximos cinco años?
El papel del servicio posventa en la fabricación se está expandiendo y, con él, las expectativas de los clientes.
Porque los clientes de hoy no solo buscan soluciones rápidas cuando algo falla. Quieren experiencias de servicio personalizadas, entregadas en tiempo real y diseñadas para minimizar las interrupciones antes de que ocurran.
Recientemente, colaboramos con ABI Research y preguntamos a profesionales de la industria qué tipo de servicio posventa generaría el mayor valor para sus clientes en los próximos cinco años.
Se destacaron tres prioridades.
1. El servicio presencial y remoto funcionan mejor juntos
Incluso con el auge de las herramientas de soporte remoto, muchos clientes aún buscan la tranquilidad que solo el servicio presencial puede brindar. Cuando el equipo es complejo o hay mucho en juego, los clientes valoran la posibilidad de obtener asesoramiento experto. Ya sea con un técnico presente físicamente o recibiendo soporte en tiempo real con realidad aumentada (RA) que se siente igual de personal.
Por eso, las estrategias de posventa más eficaces no consideran el servicio presencial y remoto como una opción excluyente. En cambio, combinan ambos para brindar un soporte rápido, flexible y confiable cuando y donde más se necesita.
2. La personalización ya no es opcional
Los clientes no quieren explicar su configuración cada vez que se comunican con nosotros. Esperan que los equipos de servicio conozcan su equipo, su historial y sus condiciones operativas únicas. Un servicio personalizado, no uniforme, se convertirá cada vez más en un factor decisivo para la fidelización del cliente.
3. El servicio en tiempo real y basado en IA se está convirtiendo en la norma
Esperar horas o días por una solución ya no es aceptable. Los clientes esperan una resolución de problemas más rápida, impulsada por diagnósticos inteligentes y análisis predictivo. La IA puede ayudar a los equipos de servicio a identificar problemas rápidamente, reducir el tiempo de inactividad e incluso prevenir futuras fallas. Además, los clientes están empezando a buscar, e incluso a esperar, una atención al cliente respaldada por IA.
En las tres áreas, el mensaje es claro: ofrecer más valor después de la venta no se trata solo de tecnología. Se trata de hacer que cada interacción con el cliente sea más rápida, más relevante y más humana.
¿Cómo pueden los fabricantes satisfacer estas expectativas?
Reconocer el cambio es una cosa; cumplirlo es otra. El reto ahora es encontrar maneras prácticas de mantener el ritmo, haciendo que su servicio sea más rápido, más personal y más predictivo. Sin sobrecargar a los equipos ni aumentar los costes.
Porque probablemente se le esté pidiendo que haga más con menos. Por ejemplo, brindar un servicio más rápido, ofrecer experiencias más personalizadas y reducir el tiempo de inactividad. Todo ello mientras se gestiona la escasez de personal y la complejidad de la cadena de suministro a escala global.
Es un equilibrio difícil.
Los modelos tradicionales, como el servicio presencial o los centros de llamadas, no van a desaparecer. Pero por sí solos, ya no son suficientes. Lo que se necesita es una forma de ampliar estos enfoques y ayudar a sus equipos de servicio a responder con mayor rapidez y adaptarse a las necesidades de sus clientes. Y hacerlo todo sin añadir fricción innecesaria.
Ahí es donde entran en juego las herramientas digitales. No como reemplazos de técnicos calificados, sino como una forma de respaldar y ampliar lo que pueden hacer.
Cómo TeamViewer permite un servicio posventa más rápido e inteligente
Para los fabricantes que buscan satisfacer estas expectativas crecientes, sin sobrecargar a sus equipos, TeamViewer Smart Service ofrece una forma práctica y escalable de avanzar.
No reemplaza el servicio tradicional. Lo complementa.
Así es como ayuda a abordar las prioridades clave identificadas en la encuesta de ABI Research.
Tranquilidad en el sitio con fácil acceso remoto
El soporte presencial no va a desaparecer, pero no siempre es lo suficientemente práctico ni rápido. Smart Service utiliza asistencia de video con realidad aumentada (RA) para que los técnicos vean lo que ve el cliente y lo guíen en la resolución de problemas como si estuvieran allí en persona. Esto se traduce en resoluciones más rápidas, menos visitas innecesarias al sitio y un soporte que sigue siendo práctico cuando es necesario.
Servicio personalizado, en todo momento
Con Smart Service, sus equipos de servicio pueden conectarse directamente con los equipos del cliente. Esto les da acceso a información de la máquina en tiempo real y contextualiza el problema, para que nunca tengan que empezar de cero. Esto reduce las repeticiones para los clientes y permite una ayuda más específica y relevante desde el primer minuto de la llamada.
Soporte y documentación más inteligentes
Cada sesión de servicio genera un contexto valioso, y Smart Service lo captura automáticamente. Con resúmenes generados por IA, es fácil documentar, revisar y transferir casos sin perder detalles clave. ¿El resultado? Resoluciones más rápidas, experiencias más fluidas y un equipo de soporte siempre sincronizado.
Apoyo transfronterizo e idiomático
Para los fabricantes con clientes globales, las brechas lingüísticas pueden ralentizar todo. TeamViewer Smart Service incluye subtítulos traducidos en tiempo real, para que los equipos de soporte puedan comunicarse claramente con los clientes en cualquier lugar, sin depender de personal local ni intérpretes externos.
Este tipo de soporte no solo es más rápido, sino que también es más humano, más informado y más acorde con lo que los clientes ahora consideran como la base del servicio.
Caso práctico: Cómo BOBST resuelve los problemas de los clientes al instante
BOBST, líder mundial en equipos para las industrias de embalaje y etiquetas, reconoció tempranamente que la evolución del servicio posventa era crucial para su éxito.
Con máquinas funcionando 24/7 en todo el mundo, y con una vida útil de hasta 50 años, el tiempo de inactividad no es una opción. BOBST necesitaba una forma de atender a los clientes al instante, sin perder la experiencia de servicio personalizada que caracterizaba a su marca.
Con TeamViewer, los especialistas de BOBST ahora pueden conectar con los clientes de forma remota mediante llamadas de asistencia remota con RA, diagnosticando y resolviendo problemas rápidamente sin las demoras que supone enviar a un técnico.
¿Los resultados? BOBST ahora resuelve el 80 % de los problemas eléctricos de forma remota, y el 90 % se soluciona en menos de dos horas. Esto reduce drásticamente el tiempo de inactividad y fortalece la relación con los clientes.
Resumen
El servicio posventa ya no es una ocurrencia de último momento: es un diferenciador estratégico.
Como demuestra ABI Research, los clientes ahora esperan un servicio que no solo sea rápido, sino también personalizado, inteligente y proactivo. Los fabricantes que reconozcan y se adapten a estas demandas cambiantes estarán mejor posicionados para fidelizar a los clientes, proteger los ingresos y mantenerse a la vanguardia de la competencia.
TeamViewer Smart Service ayuda a los fabricantes a prosperar en esta nueva era. Al combinar la experiencia de técnicos cualificados con la velocidad y la inteligencia de las soluciones digitales, los fabricantes pueden ofrecer las experiencias de servicio fluidas y ágiles que los clientes esperan.
El futuro del servicio posventa no solo es más rápido. Es más inteligente, más humano y, en definitiva, más valioso para todos los involucrados.
