Como os fabricantes podem atender às crescentes expectativas dos clientes

Os clientes estão exigindo um serviço mais proativo, personalizado e com tecnologia de IA. Veja como os fabricantes podem oferecer isso.

O serviço pós-venda sempre foi uma parte importante do ciclo de vendas da indústria, mas o que os clientes esperam dele está mudando.

Não se trata mais apenas de resolver problemas quando eles acontecem. Seus clientes estão elevando o padrão: eles querem um serviço que seja personalizado, proativo e desenvolvido de acordo com suas necessidades.

Os fabricantes sabem que o serviço pós-venda molda a fidelidade do cliente, mas acompanhar essas expectativas em constante evolução exige novas abordagens.

Nossa pesquisa recente com a ABI Research mostra exatamente onde os fabricantes devem se concentrar. Aqueles que investem nessas áreas estarão mais bem equipados para fortalecer os relacionamentos com os clientes, proteger a receita e se destacar em um mercado mais competitivo.

Neste artigo:

Como o serviço pós-venda evoluirá nos próximos cinco anos?

O papel do serviço pós-venda na fabricação está se expandindo e, com ele, as expectativas dos clientes.

Porque os clientes de hoje não buscam apenas soluções rápidas quando algo quebra. Eles querem experiências de serviço personalizadas, entregues em tempo real e projetadas para minimizar interrupções antes que elas aconteçam.

Recentemente, trabalhamos com a ABI Research e perguntamos aos profissionais de manufatura que tipo de serviço pós-venda agregaria mais valor aos seus clientes nos próximos cinco anos.

Três prioridades se destacaram.

1. O serviço presencial e o serviço remoto funcionam melhor juntos

Mesmo com o surgimento das ferramentas de suporte remoto, muitos clientes ainda desejam a tranquilidade que só o atendimento presencial pode proporcionar. Quando o equipamento é complexo ou os riscos são altos, os clientes valorizam a possibilidade de obter orientação especializada. Seja com um técnico presencial ou com suporte em tempo real por meio de realidade aumentada (RA), que proporciona uma experiência igualmente personalizada.

É por isso que as estratégias de pós-venda mais eficazes não tratam o atendimento presencial e o atendimento remoto como uma opção. Em vez disso, combinam ambos para oferecer suporte rápido, flexível e tranquilizador quando e onde for mais necessário.

2. A personalização não é mais opcional

Os clientes não querem explicar suas configurações sempre que entram em contato. Eles esperam que as equipes de serviço conheçam seus equipamentos, seu histórico e suas condições operacionais específicas. Um serviço personalizado, e não uniforme, se tornará cada vez mais um fator decisivo na fidelização dos clientes.

3. O serviço em tempo real e com tecnologia de IA está se tornando a norma

Esperar horas ou dias por uma solução não é mais aceitável. Os clientes esperam uma resolução de problemas mais rápida, impulsionada por diagnósticos inteligentes e insights preditivos. A IA pode ajudar as equipes de serviço a identificar problemas rapidamente, reduzir o tempo de inatividade e até mesmo prevenir falhas futuras. E os clientes estão começando a buscar, e até mesmo esperar, um suporte ao cliente com suporte de IA.

Em todas as três áreas, a mensagem é clara: entregar mais valor após a venda não se trata apenas de tecnologia. Trata-se de tornar cada interação com o cliente mais rápida, mais relevante e mais humana.

Como os fabricantes podem atender a essas expectativas?

Reconhecer a mudança é uma coisa; implementá-la é outra. O desafio agora é encontrar maneiras práticas de acompanhar o ritmo, tornando seu serviço mais rápido, mais personalizado e mais preditivo. Sem sobrecarregar as equipes ou aumentar os custos.

Porque você provavelmente está sendo solicitado a fazer mais com menos. Como entregar um serviço mais rápido, oferecer experiências mais personalizadas e reduzir o tempo de inatividade. Tudo isso enquanto lida com a escassez de pessoal e a complexidade da cadeia de suprimentos em escala global.

É um equilíbrio difícil.

Modelos tradicionais, como atendimento presencial ou call centers, não vão desaparecer. Mas, por si só, não são mais suficientes. O que é necessário é uma maneira de ampliar essas abordagens e ajudar suas equipes de atendimento a responder mais rapidamente e se adaptar às necessidades dos clientes. E fazer tudo isso sem criar atritos desnecessários.

É aí que entram as ferramentas digitais. Não como substitutos para técnicos qualificados, mas como uma forma de dar suporte e ampliar o que eles podem fazer.

Como o TeamViewer permite um serviço pós-venda mais rápido e inteligente

Para fabricantes que buscam atender a essas crescentes expectativas, sem sobrecarregar suas equipes, o TeamViewer Smart Service oferece uma maneira prática e escalável de avançar.

Ele não substitui o serviço tradicional. Ele se baseia nele.

Veja como ele ajuda a atender às principais prioridades identificadas na pesquisa da ABI Research.

Segurança no local com fácil acesso remoto

O suporte presencial não vai acabar, mas nem sempre é prático ou rápido o suficiente. O Smart Service utiliza assistência por vídeo com tecnologia de realidade aumentada para que os técnicos vejam o que o cliente vê, orientando-os na resolução de problemas como se estivessem presentes. Isso significa resoluções mais rápidas, menos visitas desnecessárias ao local e um suporte que ainda parece prático quando necessário.

Atendimento personalizado, sempre

Com o Smart Service, suas equipes de serviço podem se conectar diretamente com os equipamentos do cliente. Isso lhes dá acesso a informações da máquina em tempo real e contextualiza o problema, para que nunca precisem começar do zero. Isso reduz a repetição para os clientes e permite um atendimento mais focado e relevante desde o primeiro minuto da chamada.

Suporte e documentação mais inteligentes

Cada sessão de serviço cria um contexto valioso, e o Smart Service o captura automaticamente. Com resumos gerados por IA, é fácil documentar, revisar e entregar casos sem perder detalhes importantes. O resultado? Resoluções mais rápidas, experiências mais tranquilas e uma equipe de suporte sempre sincronizada.

Suporte além de fronteiras e idiomas

Para fabricantes com clientes globais, a falta de conhecimento linguístico pode atrasar tudo. O TeamViewer Smart Service inclui legendas traduzidas em tempo real, para que as equipes de suporte possam se comunicar claramente com os clientes em qualquer lugar, sem depender de funcionários locais ou intérpretes terceirizados.

Esse tipo de suporte não é apenas mais rápido. É mais humano, mais informado e mais alinhado com o que os clientes agora consideram a base do serviço.

Estudo de caso: como a BOBST resolve os problemas dos clientes instantaneamente

A BOBST, líder global em equipamentos para as indústrias de embalagens e etiquetas, reconheceu cedo que a evolução do serviço pós-venda era crucial para seu sucesso.

Com máquinas operando 24 horas por dia, 7 dias por semana, em todo o mundo — e com vida útil de até 50 anos —, a inatividade não é uma opção. A BOBST precisava de uma maneira de oferecer suporte instantâneo aos clientes, sem deixar de oferecer a experiência de serviço personalizada pela qual sua marca era conhecida.

Com o TeamViewer, os especialistas da BOBST agora podem se conectar com os clientes remotamente por meio de chamadas de assistência remota com tecnologia de realidade aumentada, diagnosticando e resolvendo problemas rapidamente, sem os atrasos associados ao envio de um técnico.

Os resultados? A BOBST agora resolve 80% dos problemas elétricos remotamente, com 90% deles resolvidos em menos de duas horas. Assim, reduzindo drasticamente o tempo de inatividade e fortalecendo o relacionamento com os clientes no processo.

Resumo

O serviço pós-venda não é mais uma reflexão tardia: é um diferencial estratégico.

Como demonstra a ABI Research, os clientes agora esperam um serviço não apenas rápido, mas também personalizado, inteligente e proativo. Os fabricantes que reconhecerem e se adaptarem a essas demandas em constante evolução estarão mais bem posicionados para fidelizar os clientes, proteger a receita e se manter à frente da concorrência.

O TeamViewer Smart Service ajuda os fabricantes a prosperar nesta nova era. Ao combinar a expertise de técnicos qualificados com a velocidade e a inteligência das soluções digitais, os fabricantes podem oferecer as experiências de serviço perfeitas e responsivas que os clientes esperam.

O futuro do serviço pós-venda não é apenas mais rápido. É mais inteligente, mais humano e, em última análise, mais valioso para todos os envolvidos.