Productivity & Management
OTRS: a plataforma de service desk da EasyVista, com suporte no Brasil
O OTRS é uma plataforma de service desk usada para organizar chamados, filas, SLAs e base de conhecimento em operações de TI. Hoje faz parte do portfólio da EasyVista. No Brasil, a Aufiero Informática responde pela implantação, pelo suporte e pelo contrato, em português e no mesmo fuso horário da sua equipe.
Para quem o OTRS resolve
Equipes de TI que hoje recebem chamado por e-mail, WhatsApp e planilha ao mesmo tempo, e não conseguem dizer quantos estão abertos, quantos estouraram o prazo e de quem é a responsabilidade. O OTRS organiza isso em filas, com prazo definido, histórico registrado e indicadores que a gestão consegue ver sem pedir relatório para ninguém.
Saindo de uma ferramenta sem contrato
A OTRS Community Edition chegou ao fim de vida e não recebe mais manutenção da OTRS, o que significa que não há correções oficiais de segurança nem suporte do fabricante. Quem opera nessa versão — ou em GLPI, OCOMON ou outra ferramenta instalada internamente — segue funcionando bem até o dia em que não funciona, e nesse dia não há contrato nem responsável.
A migração para o OTRS atual preserva o histórico e as filas. Os motivos que pesam na decisão:
- Segurança e suporte: a versão 6.x é fim de vida, sem correções oficiais nem suporte do fabricante.
- Evolução contínua: plataforma com atualizações, correções de segurança e novidades de produto.
- Menos manutenção: manter-se seguro e em conformidade sem carregar o custo de sustentação.
- Recursos atuais: interface moderna, automação de processos, integrações e REST API, CMDB, relatórios e produtividade assistida por IA.
- Implantação flexível: SaaS, gerenciado ou instalado na sua infraestrutura.
- Migração controlada: validação de fluxos e dados antes de migrar, para reduzir risco.
O que a Aufiero entrega junto
- Licenciamento e contrato em reais, com nota fiscal brasileira.
- Implantação e migração conduzidas por quem fala português.
- Suporte no mesmo fuso, sem depender de chamado na Europa.
- Mais de 90 marcas de software no portfólio, se a operação precisar de inventário, monitoramento ou acesso remoto junto.
Quando OTRS e quando EasyVista
| Cenário | Recomendação |
|---|---|
| Service desk informal, e-mail e planilha, ou ferramenta gratuita sem contrato | OTRS |
| Operação distribuída com várias equipes e exigência de auditoria | OTRS, começando pelo caso de uso urgente |
| Ambiente enterprise com múltiplos processos e requisitos amplos | EasyVista |
| Cliente OTRS que precisa ampliar o escopo | Expansão dentro do portfólio EasyVista |
FAQ
É uma plataforma de service desk para organizar chamados, filas, SLAs e base de conhecimento em operações de TI. Faz parte do portfólio da EasyVista.
A OTRS Community Edition chegou ao fim de vida e não recebe mais manutenção da OTRS, sem correções oficiais de segurança nem suporte do fabricante. A plataforma atual é comercial, com contrato e suporte.
Sim. A migração começa pela validação dos fluxos e dos dados, justamente para preservar histórico e filas antes de mudar.
Depende do número de filas, de integrações e do volume de chamados. A conversa de diagnóstico de 20 minutos existe para estimar isso antes de qualquer proposta.
Nos dois modelos: SaaS, gerenciado ou instalado na sua própria infraestrutura.
A Aufiero Informática, em português e no mesmo fuso horário, com contrato local.
