Você tem um portal de chamados. Por que ninguém usa?

Um portal de chamados só funciona quando é mais fácil do que mandar uma mensagem. Quando o usuário descobre que o WhatsApp do analista responde mais rápido, o portal vira enfeite — e a TI perde o registro, o prazo e o histórico exatamente dos chamados mais urgentes.

Quase toda empresa que tem um portal já passou por isto: o portal foi implantado, o treinamento foi dado, o link foi enviado a todos — e os pedidos continuam chegando por e-mail, WhatsApp e corredor. A conclusão apressada é que o usuário “não quer usar o sistema”. Na maioria dos casos o problema é outro: o caminho informal é, para ele, o mais racional.

Este artigo mostra por que isso acontece, como calcular o custo da dispersão com a fórmula visível, quais cinco decisões aumentam a adoção e o que medir depois de mudar. A ideia é que quem lê consiga sair com um número seu, e não com uma opinião.

Por que o usuário escolhe o caminho errado

Do ponto de vista do usuário, não existe caminho errado: existe o mais fácil. Quando precisa abrir um chamado, ele compara, mesmo sem perceber, o esforço de cada opção. No portal, é preciso entrar, escolher uma categoria, preencher campos obrigatórios e esperar. Pelo WhatsApp, basta uma frase para alguém que ele conhece e que costuma responder rápido.

Cinco fatores explicam a maior parte dessa escolha:

• Atrito para abrir. Formulários longos, categorias que só a TI entende e campos obrigatórios que o usuário não sabe preencher fazem o portal parecer um trabalho extra.
• Resposta mais rápida fora do portal. Se a mensagem direta recebe retorno em minutos e o chamado do portal em horas, o usuário aprende qual caminho compensa.
• Falta de retorno sobre o andamento. Sem ver o status, o usuário volta a perguntar por mensagem, e o analista responde por mensagem, o que reforça o canal informal.
• Hábito reforçado pela própria TI. Cada vez que o analista atende um pedido que chegou por fora sem redirecionar, ensina que o atalho funciona.
• Urgência. Quanto mais urgente o problema, maior a chance de o usuário usar o canal que acredita ser mais rápido.

Há ainda um efeito de bola de neve. Quanto mais pedidos chegam por fora, menos o portal reflete a operação real, e menos sentido faz para os usuários consultá-lo. Os relatórios passam a mostrar apenas uma parte do trabalho, e as decisões sobre equipe e prazos são tomadas com dados incompletos.

O resultado é um paradoxo: os chamados mais urgentes, que mais precisariam de prazo e de histórico, são justamente os que ficam fora do sistema. A TI perde o registro, perde o prazo e perde o histórico nos casos em que mais precisaria deles.

Quanto custa a dispersão de canais

O custo da dispersão tem uma parte visível e várias invisíveis. A parte visível é o tempo que alguém gasta para registrar manualmente, depois do fato, um pedido que chegou fora do portal. É a conta que dá para fazer com a fórmula abaixo. As demais perdas — prazo que ninguém acompanhou, histórico incompleto, relatórios que não fecham — ficam de fora de propósito, para que o número seja conservador.

Horas perdidas por mês = chamados fora do portal × minutos de registro manual ÷ 60

Custo mensal = horas perdidas por mês × custo por hora

Para aplicar a fórmula, o leitor só precisa de três números, que costumam estar à mão:

Para mostrar como o cálculo funciona, segue um exemplo com valores hipotéticos. Substitua pelos números da sua operação.

Valores hipotéticos, apenas para ilustrar o cálculo.

O resultado é uma estimativa conservadora: mede apenas o tempo de registro depois do fato. Não inclui o retrabalho de reconstruir o contexto de um pedido feito por mensagem, o chamado que perdeu o prazo porque ninguém o viu nem o relatório que não bate porque parte do trabalho nunca entrou no sistema. Mesmo assim, o número costuma ser suficiente para transformar uma percepção (“o pessoal não usa o portal”) em um argumento concreto para a gestão.

Com o número em mãos, a conversa com a gestão muda de tom. Em vez de pedir que as pessoas “usem o portal”, a TI apresenta um custo mensal e um custo anual, e pode compará-los com o esforço de simplificar o formulário ou de integrar um canal. O cálculo também serve como linha de base: depois da mudança, repetir a conta mostra quantas horas foram recuperadas.

As cinco decisões que aumentam a adoção

Aumentar a adoção raramente depende de mais treinamento ou de mais comunicados. Depende de mudar o equilíbrio de esforço entre o caminho formal e o informal. Cinco decisões fazem essa diferença:

• 1. Tornar abrir um chamado mais fácil do que mandar uma mensagem. Formulário curto, só com os campos realmente necessários, categorias na linguagem do usuário e acesso simples, de preferência também pelo celular. O teste é cronometrar: se abrir um chamado leva mais tempo do que escrever uma mensagem, o portal continuará perdendo.
• 2. Receber o pedido onde o usuário já está. Integrar e-mail e WhatsApp ao portal costuma funcionar melhor do que proibir: o pedido entra pelo canal fácil e vira um chamado registrado, com número, prazo e histórico.
• 3. Mostrar o andamento. Quando o usuário vê em que etapa está o chamado e recebe avisos de mudança de status, deixa de precisar perguntar. Cada pergunta evitada é uma mensagem a menos fora do registro.
• 4. Fechar o ciclo no canal certo. Quando um pedido chega por fora, o analista o registra e responde com o número do chamado e o link para acompanhar, sem broncas. Com o tempo, o usuário associa o atendimento ao portal.
• 5. Só restringir depois de reduzir o atrito. Bloquear os outros canais sem melhorar o portal aumenta a insatisfação. A ordem importante é: facilitar, integrar, mostrar andamento e só então combinar uma data para desligar o atalho.

Por trás das cinco decisões há um fator que atravessa todas elas: o patrocínio da liderança. Quando os gestores também abrem chamados pelo portal, em vez de pedir por mensagem, a mudança deixa de ser uma exigência da TI e passa a ser uma regra da empresa. Para ver como essas funções funcionam em uma plataforma concreta, conheça o OTRS com a Aufiero.

O que medir depois de mudar

Sem medição, qualquer melhoria é impressão. Depois de mudar, quatro indicadores mostram se a adoção está de fato aumentando:

• Adoção do portal: o percentual de chamados abertos pelo portal sobre o total registrado, acompanhado mês a mês. É o indicador central: se sobe, o atrito diminuiu.
• Chamados registrados depois do fato: quantos pedidos ainda chegam por fora e viram chamado manualmente. Alimenta diretamente a fórmula do custo e mostra o ganho em horas.
• Tempo de primeira resposta por canal: se o portal responde tão rápido quanto a mensagem direta, o argumento a favor do atalho perde força.
• Satisfação do usuário: uma pergunta curta ao final do chamado já revela se o portal virou uma experiência melhor ou apenas obrigatória.

Um cuidado ao interpretar a adoção: se os analistas passarem a abrir no portal os chamados em nome do usuário, o percentual sobe sem que o comportamento tenha mudado. Vale separar os chamados abertos pelo próprio usuário dos abertos pela TI e acompanhar os dois números.

O ritmo importa mais do que a meta. Revisar os números todo mês, durante pelo menos um trimestre, mostra a tendência e evita decisões baseadas em um único período atípico. Se a adoção estagna, o próximo passo é voltar à lista das cinco decisões e identificar qual delas ficou incompleta.

A Aufiero Informática é distribuidora oficial do OTRS na América Latina, com contratos locais e suporte em português e espanhol. A plataforma funciona como SaaS, gerenciada ou instalada na infraestrutura própria. Ao avaliar qualquer plataforma, vale pedir para ver ao vivo como um pedido que chega por e-mail ou mensagem vira um chamado registrado e como o usuário acompanha o andamento. Para transformar o cálculo em um argumento de investimento, a Aufiero disponibiliza uma calculadora de TCO de service desk.

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Perguntas frequentes sobre portal de chamados

A Aufiero Informática é distribuidora oficial do OTRS na América Latina.